Samedi 31 Janvier - Mumbai's Dabbawalas

Aujourd'hui je voudrai partager avec vous une histoire que m'a raconté un collègue indien cette semaine à la pause café. Elle est révélatrice de ce qu'un pays comme l'Inde, avec une population aussi élevée, est capable de réaliser lorsque toutes les forces se rassemblent.

Cette histoire c'est celle des Mumbai's Dabbawalas. L'origine de cette entreprise de logistique vieille de près de 130 ans repose sur 2 principes fondateurs:

1 - La densité de population à Mumbaï, capitale économique de l'Inde, atteint des proportions considérables et de fait, bon nombre d'indiens utilisent le train pour aller au travail; ce qui les oblige à partir très tôt le matin.

2 - Chaque caste impose des règles d'alimentation particulières, parfois contraignantes, ce qui fait que les indiens préfèrent majoritairement la nourriture faite maison à celle des fast-food.

Dabbawala signifie "Celui qui transporte une boite". Chaque matin, des Dabbawalas locaux collectent à leur domicile les "lunch box" préparées avec amour par les épouses des ouvriers. Toutes les boîtes sont regroupées et triées pour être acheminées par train vers les différents lieux de travail. Un système de codification permet d'identifier clairement l'origine et la destination finale de chaque boite. On y retrouve notamment le nom de la gare de destination pour le débarquement des boîtes ainsi que les références du bâtiment dans lequel se trouve le destinataire. Une fois à la gare destination, une autre équipe de Dabbawala prend le relai et achemine la boîte vers son propriétaire affamé. Le système repose à la fois sur l'efficacité des Dabbawalas locaux qui connaissent parfaitement les rues du quartier de Mumbaï dans lequel ils opèrent mais également sur la confiance puisque les Dabbawalas connaissent personnellement leurs clients. Un procédé identique permet aux lunch box vides de regagner leur point de départ avant le retour des ouvriers.

Quelques informations complémentaires:

- Chaque Dabbawala est traité de manière identique (pas de notion de hiérarchie) et touche un salaire de l'ordre de 4000 roupies par mois (soit 60€).
- Le service est ininterrompu, même pendant les périodes de mousson ou de forte chaleur. Il est facturé environs 200 roupies par mois (soit 3€).
- Quelques 200 000 lunch box sont transportées chaque jour par environ 5000 Dabbawalas.
- La croissance de l'entreprise est de l'ordre de 10 à 15% par an.
- Un récent sondage a estimé le nombre d'erreurs de distribution à environ 1 sur 6 000 000; ce qui classe ce processus dans la catégorie Six Sigma ou CMMI Level 6. De quoi faire rêver plus d'un chef d'entreprise.

Pizza Hut a encore une bonne marge de progression ;-)